会社概要

パーソルワークスデザインは、BPOのプロフェッショナルとして、事務処理、ITヘルプデスク、コールセンターをはじめ、健康支援等のヘルスケア事業を行っている企業だ。

東京、宮崎、佐世保に拠点を構え、クライアント企業の拠点に常駐してのサポート、また、宮崎第1アウトソーシングセンターを活用したコストパフォーマンスの高いサービスデスクの運用を中心に、顧客のニーズに合わせたサービスを提供している。

2008年4月、新たに受注した各種クレジットカードのキャンペーン受付委託業務の実施にあたり、最適なコールセンター・システムの導入を検討。同年7月に、ASP型インバウンドコールセンター向け電話系システム『@nyplace（エニプレイス）』（以下、「エニプレイス」）、ASP通話録音システム『トークフォルダー　Talk Folder』（以下、「トークフォルダー」）、ASP型コールセンター向けCRMソフト『COLLABOS CRM』 （以下、「コラボスCRM」）の採用を決定、8月初旬に導入を完了。短期間で高機能なコールセンター・システムを一括導入し、業務の増減に柔軟に対応するシステム構成を実現した。

選定

同社の第二事業本部　国際認定オーディタ　伊藤 幸男氏はこう語る。

「これまでIT関連業務をコアコンピタンスとしてきた当社にとって、各種クレジットカードのキャンペーン受付委託業務は新たな試み。 キャンペーン受付委託業務にキャリアを持つ管理者がおりましたので、今回、新規分野への挑戦が可能となりました。」 （伊藤氏）

同社は東京、宮崎、佐世保に拠点を持ち、クライアント企業の拠点への常駐サポートや宮崎第1アウトソーシングセンターを活用したコストパフォーマンスの高いサービスデスクの運用を中心に、顧客のニーズに合わせたサービスを提供している。ユーザーサポートや導入機器・アプリケーションの検証、開発・展開プロジェクトなど、クライアント企業の立場に立った幅広いサービスを行うため、継続性のある中長期的な業務が多い。
新規に獲得したキャンペーン受付委託業務はこれまでの業務とは異なり、期限や繁閑、増減のある業務。運営面だけでなく、システム運用の面でも工数がかかることが懸念された。

「既存システムを使っての運用は困難だと感じました。
購入とASP（サービス）とで何社か比較しましたが、クライアント企業の拠点側での開設・運用が条件となっていましたので、結果、ASPに絞られました。以前からコラボスのサービスは知っていまして、席数の増減が可能な点や短期間で導入できる事、レポーティング機能も十分でしたし、PBXが馴染みのあるAVAYAのシステムだった事も採用の大きな要因でしたね。 」（伊藤氏）

2008年4月下旬にコラボスへコンタクト。7月には一括採用を決定した。

ASPサービスの利用で
短期間に高機能なコールセンター・システムを一括導入し、
キャンペーン受付委託の業務量の増減にも柔軟に対応する
システムを実現

業務開始

約1ヶ月半の構築期間を経て、2008年8月初旬に「エニプレイス」「トークフォルダー」「コラボスCRM」を導入、業務を開始した。現場もすぐにシステムに慣れたという。

「導入の際の諸手配や操作研修など、コラボスから手厚いフォローがありました。業務開始後に発生したクライアントからの要望による受付時間のシステム設定変更や、席数の増減にも迅速に対応して頂き、大変有難かったです。自社でシステム運用していたら、本当に大変でした。」 （伊藤氏）

入電傾向は「エニプレイス」のCMS機能で、問い合わせ傾向は「コラボスCRM」のレポート機能で取得できるデータをクライアントへ提出。多い時は日に3回を義務づけられたレポート提示にも対応し、クライアントから高評価を得た。

「レポーティングは時間のかかる作業ですので、（システムを入れて）非常に助かりました。『コラボスCRM』には、オペレーターが問い合わせ処理の際にPC入力を省略できるよう、（対応内容の）テンプレートを設定しました。少し手間がかかりましたが、設定したことで工数がかなり削減できたと思います。また、イレギュラーな登録方法ですが、コンタクト履歴を入力して行くのではなく、案件内容の欄に履歴を入れていく方法で運用しました。設定については、コラボスからアドバイスをもらいました。
（『コラボスCRM』は）シンプルでカスタマイズもできる。キャンペーン受付委託業務での利用に十分な履歴管理システムですね。」 （伊藤氏）

通話録音装置「トークフォルダー」は、品質管理のためのモニタリングや、クレーム・トラブルの回避の為にデータを活用。

「クレジットカードのキャンペーン受付委託業務は、支払いに関するやりとり等が絡むとてもデリケートな業務です。エビデンスがあるとないとでは全く違いますね。クライアント企業様にも第三者の目線で音声データを聞いて頂き、『ここが足りなかった』 『もっとこう対応すると良い』といったご意見を頂戴し、改善する事で品質の均一化やミスの撲滅につながったと思います。」 （伊藤氏）

さらなる進化

同社では、「お客様が投資した社内ITインフラ、開発した各種アプリケーションシステムのパフォーマンスを最大限引き出し、お客様が本来の業務に集中できるようご支援させていただく。」をモットーに日々、活動している。

「今回の、新規分野トライにあたり、クライアント企業様に高い評価を頂いた事が弊社の自信になりました。プロジェクトマネジメント側でも成果があったと考えております。」 （伊藤氏）

今後もキャンペーン受付委託業務を積極的に獲得したいと語った。

コラボスCRMの特徴

席数単位の契約で、増減が自由
設備投資不要・低コストで導入可能
保守管理費込の月額料金制
システムの陳腐化リスクの回避
短期構築・速やかな運用が可能
拠点数の分散や集約が容易
豊富な導入実績

インタビューへのご協力、ありがとうございました。