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顧客関係管理とは？意味や機能、メリット・デメリットを解説
顧客関係管理(CRM)は、既存顧客の満足度向上などの観点で重要なサポートシステムとなります。本記事では、CRMの意味や機能、メリット・デメリットなど、様々な視点から解説をしていきます。
顧客関係管理とは？
顧客関係管理システムとは、企業と顧客が良い関係を構築し、継続することを目的とした顧客情報を集約し、管理する為のツールのことです。
CRM(Customer relationship management)と呼ばれることが多いです。
顧客関係管理と営業支援（SFA）の違い
このCRMと似たワードで、営業支援システムという、SFA(Sales Force Automation)という言葉があります。
これら2つのワードは混同されがちですが、大きな違いはCRMは「既存顧客を管理するシステム」であり、SFAは「見込み顧客を管理するシステム」であることです。
顧客関係管理の定着までの歴史
そもそもCRMというシステムはいつから定着したのでしょうか。ここではまずCRM定着までの歴史について、ご紹介いたします。
歴史を振り返ると、顧客管理する行為自体は江戸時代頃にもありましたが、コンピューター上で顧客管理できるシステムが作られたのは、1990年代前半からです。
背景としては「情報武装化の流れ」「バブル経済の崩壊」がありました。
情報武装化では、顧客の購買履歴や嗜好を分析する技術を統合した情報活用が可能となりました。バブル経済の崩壊は、既存顧客を重要視する行為を促すことになり、その上で顧客情報の活用がより一層求められるようになりました。
実際にCRMが定着し始めたのは1990年第後半です。ITを活用してお客様との関係を築き上げていく考え方を提唱され始め、One to Oneの顧客対応が重要性を増した時期に当たります。
この顧客対応の中核となるのが顧客データベースです。お客様の属性(住所、電話番号など)、購買履歴、クレームなどを確認して、そのお客様に合った商品を紹介したり、問い合わせにスピーディーに対応可能になりました。
この考え方が日本で紹介され、CRMがブームとなり、大企業を中心に多くの企業がCRMを導入するようになりました。
顧客関係管理が重視されている理由
なぜ、顧客関係管理(CRM)は重視されるようになったのでしょうか。
その理由についてご説明いたします。
消費者のニーズに沿ったマーケティングが重要になった
バブル時代(1990年後半)の崩壊により、消費者意識が「無駄なものを買わない」にシフト後、顧客関係管理(CRM)によって、消費者の声をもとにニーズ分析する必要が発生した為です。
顧客ニーズの多様化が進んだ
インターネットの普及により顧客ニーズが多様化、顧客によって商品購入のポイントが様々となりました。最大公約数的な売り方では訴求力が弱くなった為、顧客ごとにアプローチ方法を変更する必要がある為、顧客関係管理(CRM)が重要となりました。
大量のデータの分析が必要になった
顧客毎に詳細な営業施策や広告配信などを実施するには、大量顧客のデータが必要です。
それらを蓄積・解析実施する為には、顧客関係管理(CRM)のような専用システムを導入する必要があります。
顧客関係管理の種類
顧客関係管理には主に3種類ございます。この3種類についてご紹介いたします。
①コールセンター向けのツール
コールセンター向けの顧客関係管理ツールは、顧客情報や問い合わせ内容などをオペレーターが簡単に呼び出せたり、電話対応しながら顧客に関する情報などを入力できるようにするなど、効率化貢献の為に工夫されています。
②マーケティング向けのツール
マーケティング向けの顧客関係管理ツールには、メール配信やイベント管理(セミナー集客等)の機能が付いていることが特徴です。見込み度や購入履歴などの情報を元にすることで、ピンポイントなマーケティングを実現できます。
③営業向けのツール
営業向けの顧客関係管理ツールでは、訪問日時や商談履歴、売上などの営業に関する顧客情報を管理できることが特徴です。また外出中の営業員もアクセスできるように、通常はインターネット経由で提供されています。
顧客関係管理ツールに搭載されている機能
顧客関係管理(CRM)の主な機能は顧客情報の管理、顧客との関係構築、データ抽出、データ分析の4つとなります。
顧客情報管理機能
顧客情報の管理では、主に個人・企業の属性情報の管理ができます。また、問い合わせ内容などの案件情報の蓄積も可能です。個人・企業の情報登録は顧客関係管理(CRM)の基本的な機能です。購買履歴や自社ECサイトの閲覧履歴、イベント参加情報等の蓄積も可能です。
問い合わせ内容の蓄積も顧客関係管理(CRM)によって可能です。蓄積された情報をもとに、Webサイト上にFAQを作成する等、顧客サポートを充実させることにも貢献できます。
良好な顧客関係を構築・維持する機能
顧客関係を良好にするための機能には、以下3機能です。こちらについて解説いたします。
①メールの自動返信
メールの自動配信機能は、主にマーケティング向けの顧客関係管理(CRM)に搭載されています。
例えばセミナー当日開催情報を再通知したり、特定の商品の購買履歴がある顧客に対してのみ広告メールを配信したりします。
②営業支援活動
営業活動記録は営業支援(SFA)でも扱いますが、顧客関係管理(CRM)はマーケティング部や開発部門などと連携できる顧客情報を主に蓄積します。例えば販売戦略の立案や商品開発に活用できるような顧客の要望等が挙げられます。
③問い合わせフォームの作成
カスタマーサポート用の顧客関係管理(CRM)の代表的な機能の1つです。顧客より送信されてきたデータを新たな顧客情報として登録できます。
データの抽出機能
利用される中で、見込み客を特定の条件で絞りこみたい場合があります。顧客関係管理(CRM)では、顧客情報をデーターベースで登録されているため、探したい条件を組み合わせて検索すれば、簡単に顧客リストや必要な情報を抽出できます。
データの分析機能
顧客関係管理(CRM)に蓄積したデータを、マーケティング活用の為に分析しやすいようにグラフ化することや、レポートとして出力できる機能があります。これにより、現在の目標達成状況や将来の売上予測などに活用できます。
顧客関係管理ツールの導入メリット
顧客関係管理(CRM)を導入メリットについて、導入側と顧客側のそれぞれの視点で解説します。
導入者側のメリット
導入側のメリットしては主に6つ挙げられます。
①顧客関係管理・分析の効率化
顧客関係管理(CRM)の導入により、顧客情報の蓄積や集計、分析などの多く作業を自動化できます。この点は表計算ソフトと比較した場合、ずっと効率的です。
また大量のデータを扱うこともできる為、分析精度が高くすることができます。
②アプローチの仕方が良くなり顧客関係が改善する
顧客関係管理(CRM)に蓄積された情報を活用することで、顧客毎にあわせたアプローチが可能です。その結果、顧客と良好な関係をスムーズに構築することにも役立ちます。
③リピーター増加
顧客関係管理(CRM)に蓄積された情報は、今後の広告戦略やリピーター獲得の戦略に活用できます。次回も自社商品・サービスを利用しようと思ってもらえる環境を作ります。
④休眠顧客の掘り起こし
顧客関係管理(CRM)のデータ抽出機能の活用により、休眠顧客をリスト化できます。
休眠顧客に対して特別の割引情報を告知するメール配信などを実施すると、休眠顧客の掘り起こしに繋がります。
⑤分析作業の効率化
大量の顧客データを手動分析する為には膨大な時間がかかります。そこで顧客関係管理(CRM)を活用すると、短時間で人の手間をかけずに分析できます。
また人の手で分析するよりも精度が高く為、よりマーケティングや営業に効果的です。
⑥外出先やテレワークでの情報共有の簡易化
顧客関係管理(CRM)は一般的にクラウド型サービスを提供しています。
これにより、様々な部署、拠点からの情報を収集することができます為、外出先やテレワークを実施する企業には大きなメリットがあります。
顧客側のメリット
導入側のメリットしては主に2つ挙げられます。
①顧客対応の効率化
顧客関係管理(CRM)には、問い合わせ内容などの詳細な情報を残せる為、その都度、応対する社員が変わっても、再度問い合わせ内容を伝える必要はありません。対顧客対応もスムーズ化され、顧客のストレスも軽減に繋がります。
②企業からの適切な営業活動を受けられる
顧客関係管理(CRM)の情報を活用すれば、その顧客毎にあったアプローチができます。
例えばECサイトでは、顧客のログイン情報が存在する為、その情報をもとに、顧客ニーズにあった商品を中心に表示できます。
顧客関係管理ツールの導入デメリット
対して顧客関係管理(CRM)のデメリットは2つあります。
コストがかかる
1つ目は「コストがかかる」点です。
顧客関係管理(CRM)の導入にはある程度のコストが発生します。
また場合によっては管理・運用の人材育成コストの発生もあります為、導入前にコスト以上の売上を見込めるか見定める必要があります。
売上向上までのリードタイムが長い
2つ目は「売上向上までのリードタイムが長い」点です。
顧客関係管理(CRM)によって、顧客情報を蓄積、データ抽出ができるようになるまでは、ある程度時間がかかります。情報の蓄積が完了するまでは分析精度が低くなる恐れがあり、短期間での成果は見えづらいです。
顧客関係管理ツールの選び方
ここで、自社に顧客関係管理(CRM)を導入における、サービスやベンダーの選定について、チェックしていただきたいポイントをお伝えいたします。
自社と相性が良いかどうか
企業が顧客関係管理を必要としている理由は、企業毎の状況によって大きく異なります。
そのため、ベンダー各社が提供する顧客関係管理(CRM)が自分達の目的達成と合致するのか、課題解決につながるか等、相性を確認するのが重要です。
業界によっては、求める効果が異なることもあります為、自社と近いニーズを抱える企業や、
似たような業界・規模の企業で導入実績があるか等、事前に確認することがおすすめです。
料金プランは自社の予算に合っているか
顧客関係管理(CRM)の導入後は、売上向上を実現する必要があります。
そこで重要なのが、導入サービスの費用対効果です。導入後は月額費用が発生するため、
長い目で見て適切な予算を策定しましょう。
一般的には機能が充実したサービスほど導入コストが高くなる傾向にあります。
機能過多になってしまう恐れもあります為、予算範囲に合わせ、本当に必要な機能が搭載されたサービスを見定める必要があります。
定着しやすい操作性かどうか
企業には、年齢やキャリアの異なる多様な営業人材が所属しており、ITスキルに差がある状況の為、操作性を考慮してサービスを選定することが重要です。場合によっては、高機能なサービスを十分に使いこなせないケースもあるため、従業員に操作性をチェックしてもらえると理想的です。
サポート体制は充実しているか
導入後の運用保守面に関しても非常に重要な項目です。例えば「操作マニュアルの用意」や「導入から運用までのフォロー体制の充実さ」「問い合わせ窓口の用意」等の可否をチェックしてみましょう。サポートの手厚いベンダーを選べば、対応が難しいトラブルが発生した場合も、スムーズに対処しやすくなります。
無料トライアルはあるか
また無料トライアルを利用して、使用感を確認することも重要なポイントです。
ベンダーによって無料トライアルの有無は異なる為、できる限り、選定候補のサービスは試すことをおすすめします。
複数のトライアル版を入手すると、比較検討する際に便利です。
現場の営業社員に利用してもらうと、より具体的なフィードバックを得られるので、無料トライアルを積極的にご活用されることをおすすめいたします。
顧客関係管理の導入時の注意点
企業毎の達成目的によっては、顧客関係管理(CRM)は必ずしも必要ではないケースがあります。
ここでは導入時の注意ポイントを2つ解説します。
専用ツール以外でも顧客関係管理はできる
顧客自体の数が少ないときは、ExcelやGoogleスプレッドシートでも管理は可能です。
収集・分析したいデータの種類・量や、費用対効果等を検討された上で、本当に導入自体が必要かどうか判断しましょう。
長期的な視点で評価する
顧客関係管理(CRM)の導入直後は、売上向上等の成果は出にくい為、短期間で運用を止めてしまう事例も少なくありません。その為、導入初期は比較的結果が出やすい顧客に絞ってアプローチする等工夫しましょう。
顧客関係管理ツールを導入する際のポイント
自社に合った顧客関係管理(CRM)を導入する際のポイントについて、2つ解説します。
①導入目的の明確化する
冒頭でもお話したように、目的によって顧客関係管理(CRM)の種類は様々です。
また搭載されている機能も異なります為、まずは、自社課題を洗い出し、改善の為に必要となる機能を明確にしておきましょう。
②無料トライアルを活用する
顧客関係管理(CRM)は機能のほかに使いやすさも重要です。
実際にツールを操作される人を選び、無料トライアルを活用して小規模でテスト運用を行いましょう。
活用した上での具体的なフィードバックが得られることもあり、より導入後の効果についてイメージしやすくなるメリットがあります。
顧客関係管理の導入でよくある失敗例
よくある失敗として挙げられるのは、「業務負担の増加」です。
コールセンターにおいて会話内容の入力項目が多すぎてしまい、その結果、本来の業務スピードが低下、非効率になった失敗事例があります。
また顧客関係管理(CRM)の操作性が悪いためにITリテラシーの低い人が使いこなせず、結果、サービスを解約し、従来の方法に戻ってしまうのもよくある事例です。
CRMのことならコラボス
「業務効率化の為にクラウド型CRMをお探しな方」や、「CRM導入の失敗を避けたい過多」なら是非、コラボスにお任せください。コラボスが提供するCRMシステムである「GROWCE」はクラウド型なので初期費用、維持費用ともに低コストで導入可能です。
またコールセンター業務に特化しているだけに、カスタマーサポートセンター及び、営業支援機能はオールインワンで備わっています。
まとめ
ここまで、顧客関係管理(CRM)について、歴史や搭載機能、メリットデメリット等について、ご紹介させていただきました。
顧客関係管理(CRM)は、豊富な顧客情報を一元管理することで、既存顧客の満足度の向上や、営業支援サポートに効果的なシステムです。ですが、様々な種類や機能がございます為、自社の達成及び、改善されたい目的を見定めていただきながら、自社にあったシステムを導入しましょう。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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