コールセンター業務の委託(アウトソーシング)を利用するメリットは？費用も紹介

コールセンターを運営していて、「自社で運営するのには限界がある」「人手不足でうまくいかない」といった課題をお持ちの方も多いと思います。

そこで、コールセンターをアウトソーシングしたい、委託したいとお考えの方もいるでしょう。

今回は、コールセンター業務を委託するメリット・デメリットや、費用相場、コールセンター業務のコスト削減に繋がる方法をご紹介いたします。

コールセンターの委託・アウトソーシングとは？

コールセンターの委託・アウトソーシングは、自社でコールセンターを設置しなくても、委託業者のスタッフが電話対応をしてくれるサービスです。

コールセンターで外部委託できる業務は、

• 一般企業の電話対応
• ECサイトなどの予約・注文受付業務
• 顧客問い合わせの対応業務
• 新規顧客開拓業務（テレアポ）
• 既存顧客のフォロー業務

などがあげられます。

コールセンターは大きく分けて「インバウンド」「アウトバウンド」の2つに分類されますが、どちらも委託することが可能です。

委託する際には、「インバウンドが得意な委託業者」「アウトバウンドが得意な委託業者」がありますので、自社の業務に合わせた企業への委託が必要になります。

コールセンター業務を委託するメリット

コールセンター業務を委託することのメリットは3つ。

• コストを抑えられる
• 人手不足に悩まされない
• コールセンターを立ち上げる手間がなくなる

以上の3つについて詳しく解説していきます。

コストを抑えられる

コールセンターを自社で設置する場合には、パソコンや電話などの必要な機材の購入、事務所の家賃・光熱費、スタッフの人件費などがかかります。

コールセンターを委託すると、こういった経費を抑え、またオペレーターの教育なども必要ありませんので、コストを大幅に抑えることが可能になります。

人手不足に悩まされない

コールセンターの課題として大きいのが「人手不足」です。

有効求人倍率が2倍を超えている現代では、長期で定着してくれる人材を採用するのに求人広告費が必要になります。

広告媒体の選定や時給の設定、面接などの手間がかかります。

繁忙期にはスタッフを多く雇用し、逆に閑散期には募集を停止するなど、適切な人員配置を計画しながら人を採用していかなければなりません。

コールセンターを委託すれば、このような採用活動などの心配もなくなり、採用業務を担当していた人員をほかの業務にまわすことができ、生産性が向上する場合もあります。

コールセンターを立ち上げる手間がなくなる

コールセンターを立ち上げるには、まず土地やインターネット・電話回線の開設、コールセンターシステムを導入するならば、システムの構築などの時間がかかります。

立ち上げの際にはかなりの時間と手間がかかってしまうこともありますので、早くコールセンター業務を始めたいという場合には、コールセンターを委託すると良い可能性があります。

コールセンター業務を委託するデメリット

コールセンター業務を委託するのには、メリットばかりでもありません。

気を付けていただきたいデメリットをご紹介します。

• マニュアル化に時間がかかる
• 情報流出のリスクがある
• 顧客の意見を分析することができない
• 柔軟な対応が難しい

1つずつ解説していきます。

マニュアル化に時間がかかる

コールセンター業務を委託するには、まずはマニュアル化をしなければなりません。

どこからどこまでの業務を外注にし、どこからは自社で対応するのかや、外注先の企業に自社ではどのような業務を行っているかを説明するための資料などを作る必要があります。

完全にアウトソーシング化するには時間がかかってしまうため、最初のうちはマニュアル作りに追われることとなるでしょう。

情報流出のリスクがある

コールセンター業務の委託を行っている企業は、情報流出のリスクを抑えたセキュリティ対策をしている企業が多いですが、情報流出はゼロではありません。

自社で直接監視をできるわけではありませんので、情報流出が起こってしまった時の対処が難しくなってしまうことも多いです。

顧客の意見を分析することができない

コールセンター業務を外部に委託すると、顧客がどんなことで困っているのかや、よくあるお問い合わせなどの顧客の声を直接聞くことができません。

顧客の情報を分析して自社のノウハウにすることが難しくなってしまいます。そうすると、顧客の生の声を製品開発に活かすことができなくなってしまいます。

自社のコールセンター担当者が現場のオペレーションを把握し、ノウハウとして活用できるような業務を増やさなければなりません。

柔軟な対応が難しい

外部の企業は委託をする際に決めたマニュアルに沿って業務を行うため、顧客への対応が定型化されることとなります。

マニュアル化されることはオペレーターの負担が少なくなるなどの良い点もありますが、顧客にとっては「融通が効かない」と感じられてしまうことも。

顧客満足度を向上させるためには、マニュアルにはないことを提供する柔軟な対応が必要になるため、委託でのマニュアル化された対応では限界があります。

コールセンター業務の委託にかかる費用相場

コールセンター業務の委託には、2つの料金体系があります。

1つは「月額固定型」です。月々決まった料金を支払うことで、予め定められた件数の電話対応を行ってもらうことになります。定められた件数を過ぎてしまった場合には、追加料金がかかります。オーバーしてしまった件数の単価が高ければ、月額の固定費が安くても、支払う費用が高くなってしまうことがあります。

料金も月額制なのでわかりやすいことや、1件当たりの費用が安くなることがメリットです。

2つ目は「従量課金型」です。受電1件ごとに料金が加算されるシステムです。問い合わせが少なく、ちょっとした電話対応のみの場合には従量課金型の方がコストを抑えられます。

コールセンター業務の価格帯の相場を表にしてみました。

	費用相場（1件当たり）	コールオーバー
月額固定型	100円～200円	100円～250円
従量課金型	300円～1,000円	なし

コールセンターが受ける内容の専門性や応対時間によって高い単価になることもありますが、相場としては上記の表のようになります。

このほかにも初期費用として1万5千円～5万円ほどの初期費用がかかります。

コールセンター委託会社の選び方

会社の顔となる電話対応の業務を委託するのであれば、費用も重要ですが、品質の高い会社に任せたいと思うはずです。

そこで、委託するコールセンター会社を選ぶ際のポイントを5つご紹介いたします。

• セキュリティ対策
• 実績と信頼性があるかどうか
• スピード感があるか
• クオリティの高いオペレーターがいるか
• 円滑な情報共有ができるか

まず第一に重要なのが「セキュリティ対策」です。特にECサイト運営においては、自社の機密情報やクレジットカード情報や住所などの個人情報が漏えいしてしまうと、会社の信用を失ってしまうことにも繋がります。

また、仕様変更などの急な要望に対してもスピーディーかつ円滑に情報共有ができるかどうかも重要になってきます。

自前のコールセンターもシステム次第で費用を抑えて展開可能！

コールセンターを委託する場合には、デメリットもあるため、顧客満足度を向上させるには自社でコールセンターを設置するのも視野に入れてみると良いでしょう。

自社でコールセンターを立ち上げることも、導入するコールセンターシステムによっては費用や人件費を抑えて展開が可能な場合もあります。

AIの活用やFAQシステム、チャットボットなどの活用も、コールセンターの人員削減に繋がります。

コラボスでは、1社1社の課題やお悩みに合わせたコールセンターシステムをご提案いたします。

コールセンターシステムの中でも短納期・低価格で導入ができるクラウド型のコールセンターシステムを取り揃えておりますので、

COLLABOS PHONEのご紹介

低コストで本格的なコールセンターシステムを構築したい方向けに紹介するのがクラウド型コールセンターシステムのパイオニア企業コラボスが提供する「COLLABOS PHONE」です。

「COLLABOS PHONE」はコラボスオリジナルのソフトフォン型コールセンターシステムです。パソコンに専用のアプリケーションソフトをインストールしてIP電話として使用するソフトフォンにより専用機材を用意することなく実用的なコールセンターを構築できます。

必要な機材は業務用のパソコンと通話用のヘッドセット、インターネットに接続できるLAN環境のみで特別な機材は必要ありません。普段業務に使っているパソコンをコールセンターシステムの端末として使えます。準備するものが少ないので短時間でシステム導入が可能、費用面も既存のパソコンを使えばわずかな追加負担のみです。

着信振り分けや音声自動応答、通話モニタリングなどコールセンターの電話交換機システムとして必要な基本機能が全て搭載されています。コンピューターと連携して顧客情報をポップアップ表示するCTIもオプションで利用できるので顧客データの管理もはかどります。

コストを抑えてコールセンターの業務効率を改善したい方にピッタリのシステムです。オペレーターの負荷も軽減されるので少ない人数でも効率的に業務が処理する人員不足の解決策としても有効です。