株式会社エビデント

顕微鏡お客様相談センターの
トータルコスト削減に成功。
マネジメントの効率化と生産性の向上を目指す。

会社概要

顕微鏡メーカーとして、技術基盤である「Opto-Digital Technology（高度な光学技術と最新のデジタル技術の融合）」を核に、精密機械器具の製造販売事業を展開、医療・健康、工業関連の分野で新たな価値の創造を続けているオリンパス株式会社。

株式会社エビデントは、2022年4月、オリンパス株式会社の科学事業から生まれ変わりました。世界の安全と健康の向上に貢献するため、ライフサイエンスおよび産業分野において、新しい価値を創出するという当社の取り組みは変わりません。

選定

「電話交換機のリプレースで購入を検討していましたが、トータルコストが不透明であることが懸念点でした。購入をしても保守管理や再度バージョンアップも必要です。その点を解決できる手段がないものかと模索していました。」と語るのは、セールス＆カスタマーサポート　ナレッジセンター　SVの久永則昭氏。同社は、顕微鏡お客様相談センターのトータルコストの削減を目的としたコールセンター用電話交換機のリプレースを検討。電話交換機の選定を始めた。

「また、コールセンター内のオペレーターの業務状況やお客様からのお問い合わせ状況などをリアルタイムに把握・指示が可能となるシステムの要件も重要でした。」（久永氏）

2006年12月にコラボスへコンタクト。2007年2月には『@nyplace（エニプレイス）』の採用を決定した。

「まず交換機の購入が不要のため初期投資を削減できた点が非常に魅力的でした。また、保守管理費込の月額料金制なので弊社側でメンテナンスなどをする必要もありません。コスト面で不透明だと感じていた部分も全てクリアにできました。」（久永氏）

業務開始

2007年4月、約2ヶ月の構築期間を経て業務を開始した。

「以前のシステムでは実現できなかった、現在のコールセンターの稼動状況や、かかってきた電話の本数、オペレーター平均通話時間などをリアルタイムに把握し指示が可能となるCMS機能によってマネジメントの効率化と生産性の向上ができました。」（久永氏）

導入前の要件だったコールセンター稼動状況の視覚化も『@nyplace（エニプレイス）』のCMS機能が可能にした。

「IP電話なので音質への不安もありました。しかし、以前より音質が改善されたのでは、と感じるくらいオペレータのお客様への聞き返しが少なくなりました。目的だったトータルコストの削減や管理システムの視覚化など効果的な手段をシステムで表現できて満足しています。」（久永氏）

さらなる進化

「今後は、グローバルコンタクトセンターを目指しています。現在、海外のお問い合わせは現地の支店が対応しているのですが、需要の拡大や案件が複雑化し、特にアジア地区から日本へのお問い合わせが増えてきました。海外営業担当の工数やお客様満足度向上を考えると、やはり1つに集約したコンタクトセンターが必要となってくると考えます。
まずは国内でベンチマークされるようなコールセンターを目指し、足元を固めた上で将来的にはアジア地区を足掛りにグローバルコンタクトセンター化への進化を目指します。」（久永氏）

同社は、海外展開を視野に入れた新しいグローバルコンタクトセンターの先駆者として歩み出す。