【導入目的】

・小規模で専任の情報システム担当者がいなくても使いやすいコールシステムが欲しかった

【導入後の効果】

・スキル変更の機能を使い、効果的にオペレーターへの業務の振り分けが可能になった
・ヒストリカルレポートやリアルタイムレポートで、コールセンターの数値や稼働状況が把握しやすくなった
・アナウンス機能が自社で即時設定できるようになった

御社のコールセンターの特徴は？

私たちが運用しているコールセンターはヘアケア商品を主な商材にしているため、カウンセリングを主体としたお問い合わせが多いことが特徴です。オンラインだけではなく紙媒体での集客も行っているため、電話応対も一定数存在します。現在は特に定期コースの契約件数増加に力を入れており、定期コースへの喚起、ご利用中のお客様に対するフォローアップ、日時の調整などの窓口対応を行なっています。

レフィーネ*はフリーダイアルを注文と相談に分けていますが、弊社コールセンターはオペレーターの離職率が低く、商品知識の習熟も進んでいるため、どちらにかけていただいても対応可能です。社員数名と髪の悩みを相談に来られるお客様に近い年齢層のパートスタッフでセンターを運用しており、意図したわけではありませんが全員女性で構成されています。

また、オペレーターにある程度の裁量が与えられている点も、弊社コールセンターの大きな特徴といえます。既定のルールを飛び越えた柔軟な対応もオペレーターサイドで行うことが可能です。長く働いているオペレーターは、こういった判断も含めて自律的に対応できるスタッフばかりですので、きっちりとしたマニュアルがないと安心できないタイプの方は弊社のコールセンターに合わないかも知れませんね。

体に使用していくものなので、体質に合わない場合や期待した効果が得られなかったというお話をいただくこともありますが、オペレーターのほうで柔軟に対応しています。弊社の商品を無理に進めるのではなく、お客様のお話によっては弊社では取り扱いのない商品を紹介したり、今まで通り美容院で対応することをおすすめしたりすることもありますね。

弊社の社内事情になりますが、メンズ事業部とレディース事業部、レフィーネに分けられており、コールセンターや顧客管理もそれに応じた縦割り管理です。最初のご相談のきっかけが実店舗であるスタジオやサロンへのご来店がメインとなるメンズ事業部やレディース事業部に対して、当事業部は通信販売とビジネスモデルが異なるため事業部を分けています。そのため、事業部をまたいでしまうと直接ご案内はできませんが、お客様に対応する事業部の電話番号をご案内したうえで、slackを利用して社内で情報共有を行い、お客様にご不便が無いよう心がけています。

※白髪にお困りの女性のためにスヴェンソンがつくりあげた白髪染めカラートリートメントをはじめとしたヘアケアシリーズ

コールセンター運用で重要視しているKPIは？

コールセンターシステムと直接関係はありませんが、最も重要視しているKPIは「定期コースのお客様をどれだけ増やせたか」ということです。オペレーターが入る曜日や時間でお客様のお問い合わせ傾向が変わりますし、やり取りを重ねることで契約に至るケースもありますので、定期コースの契約数を増やすために全員で一件一件、積み重ねていくことをチーム目標として設定しています。

コールセンター業務に関するKPIをあげるなら応答率でしょうか。弊社は平均的に応答率90～95％を維持しておりますので、お客様がご不便を感じない水準をキープできていると判断しています。

先ほどの話にもつながりますが、弊社コールセンターの離職率が低い要因は、おそらく「目の前の」利益を目的とせず、長いお付き合いを目指しているからです。一般的なコールセンターは、応対時間や事後処理の短さといった数値で評価がつけられがちですので、なかなか実際の応対品質に対して適正な評価ができません。私たちが取り扱う商材は体に使用するものであるため「お客様に最適解を提供すること」に主眼をおき、お客様一人ひとりに対して丁寧な対応ができる環境づくりを目指しています。

もちろん数値的なものを全く見ていないわけではないので、事務処理が早い人やじっくりお話を伺うのが得意な人などオペレーターの特性に合わせた役割分担を行い、効率的に業務が行えるような工夫をしています。

そういった適性のすり合わせなどを行うべくオペレーターに対して個別にヒアリングを行なってきましたが、新型コロナウイルスの流行拡大の影響を受けて、対面での実施が難しい状態になっています。それを補うため、現場のSVがチャットなどを活用し、全体のコミュニケーション量が保てるように注力しています。

オペレーターのフォローやモチベーションアップの工夫を教えてください。

ヘアケア商品はお客様によって個人差が出ますので、お問い合わせ対応もなかなか一律というわけにはいきません。オペレーターで対応しきれない部分は、その都度チャットにあげてもらい、お伺いする事項を増やすなどお客様の状況を深掘りすることで解決に導いています。

弊社のオペレーターは在籍年数の長いスタッフが多いため、互いに情報共有やフォローをしたり、新人オペレーターに指導したりといったことが自然に行われているようです。管理者としても、お客様に理解していただける言い回しを抽出し、チャットでの情報共有やFAQの作成、勉強会などを行ないながら、日々応対品質の向上に努めております。

また、弊社コールセンターでは、個々のオペレーターに具体的な数値目標を与えていくというよりは、定期コースの新規契約数をチーム目標として重視しているため、オペレーター個人の技量に頼らない安定的なお客様対応ができています。チームへ貢献するという意識からオペレーターが一致団結し、モチベーションの高まりを感じることもありますね。

モチベーションを上げるもう一つの方法は、お客様からいただいたメッセージを共有することです。コールセンター開設当初からの取り組みになりますが、はがきやお電話でいただいた感想をデータ化し、オペレーターが自由に見られるようにしております。

コールセンターに電話をかけるお客様はご注文以外にも何かしら困っている方が多いので、オペレーターはクレーム対応に意識をとられてしまいます。クレームを通じてサービスを向上させていく努力は当然行いますが、それだけでは応対するスタッフも苦しいですよね。

そういった応対の中でも、弊社が送付した試供品でお客様の悩みが改善したとの嬉しいメッセージも多くいただきます。こういったことがコール業務を通じて人を喜ばせる充足感を得られる、ひいてはモチベーションのアップにつながるのではないかと考えています。

ありがたいことに、弊社をご利用いただいているお客様は優しい方が多く、コロナ禍でコールセンターが一時ストップした際も励ましのお言葉を頂戴したこともあります。お客様との距離感が近い点も弊社コールセンターの特徴かもしれませんね。

@nyplace導入の決め手は何ですか？

弊社コールセンターは数名の社員が主軸となり、自社製品のご案内をする比較的小規模なセンターですので、自動要約や感情解析などの大がかりな機能は不要だと考えていました。また、コールセンターシステムに精通した社員もいないため、情報システムの専任者がいなくても使いやすいパッケージ化されているシステムが必要だったのです。

@nyplaceはこちらが求める機能を一通り網羅していましたし、オプションという形で必要に応じて機能を拡充できる点が魅力で導入に踏み切りました。もちろん、コスト面や小規模スタートができることも理由の一つです。

@nyplaceの機能をどのように活用しているか教えてください。

小規模なコールセンターですので数値的な値を細かく追っているわけではありませんが、@nyplaceの機能にある「ヒストリカルレポート」や「リアルタイムレポート」、設定の「スキル変更」や「アナウンス」などは便利に活用させていただいております。

「ヒストリカルレポート」はコールセンターの統計が様々な角度から提示されますので、日ごとや月ごと、時間帯別やオペレーターごとの呼量を確認するために使用しています。月末ごとにまとめられるため、前月との比較がしやすいのもいいですね。また、「リアルタイムレポート」を利用することで、コールセンターの稼働状況、空いている回線数や各々の後処理時間が一目でわかります。

なかでも特に重宝している機能が、設定の「スキル変更」と「アナウンス」です。 「スキル変更」を活用し、オペレーターをスキルグループに分けることで、業務の優先順位に合わせた着信の振り分けが可能になりました。設定の変更も簡単ですので、オペレーターのシフトイン状況や個々のスキル、その時のお問い合わせ傾向に合わせた柔軟な対応ができます。休業中の対応設定がすぐにできる「アナウンス」も嬉しい機能です。

今後どのようにコールセンターを運用していきたいですか？

昨年から試験的にロボットツールを導入し、お客様自身で定期コースの変更やオプションの追加、解約が行えるようになっています。そういったご要望を多くいただいておりましたし、こちらとしても変更対応にかかる人的リソースを削減できるというメリットもありました。今の60代70代世代はスマートフォンを使っている方もそれほど珍しくないため、非言語対応ツールなどの選択肢を広げ、お客様の利便性を高めることが重要だろうという判断です。

コール業務そのものは決して無くなりませんし、お客様とのコミュニケーションという観点から今後も継続していきますが、チャットボットなどのツールを活用し、お客様が選択できる対応の幅を広げていきたいと考えています。

インタビューへのご協力ありがとうございました。