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テレワーク化できないコールセンターが抱える共通の課題とは?

新型コロナウイルスの流行で、感染対策としてテレワークを導入する企業が増えました。

しかし、多くの企業のコールセンターでは従来の勤務体系で業務が続いており、新型コロナに感染しないかと不安に思いながら仕事を続けているオペレーターも多いのが現状です。

では、なぜコールセンターではテレワーク化が進まないのでしょうか。今回は、コールセンターのテレワーク化の現状や抱えている課題と解決策を紹介していきます。

そもそもコールセンターのテレワーク化とは?

コールセンターのテレワーク化とは、従来社内に設けられたスペースで行っていた業務を在宅や別拠点にて行う業務体系へシフトすることを指します。

インターネット回線を使って電話の受発信を行えるようにし、別の拠点からで顧客からの問い合わせ対応などを行います。

働き方改革によって以前からテレワークは注目されており、在宅でなら勤務できるという人材を活かすためにもコールセンターのテレワークの導入を検討する企業が増えていました。

そして、新型コロナウイルスの流行によって改めてコールセンターのテレワーク化が注目され、一部企業ではコロナ対策のためにさまざまな工夫を行ってテレワーク化した企業もあります。

今後、コロナを含めてさまざまな事態に備えてコールセンターの運営を行うために、コールセンターにテレワークを導入する企業が増えていくと考えられています。

コロナな対策でコールセンターをテレワーク化するべき?

コールセンターのテレワーク化はコロナ対策として有効です。

テレワーク化によってオペレーターが在宅で勤務することになり、出勤時などに感染するリスクやコールセンター内でクラスターが発生するリスクを抑えることができます。

もし、多くのオペレーターがコロナに感染してしまうと業務に支障をきたしてしまうため、そういった事態は避けなければなりません。

また、テレワーク化にはコロナ感染対策以外にもメリットがあり、人材不足の解消や災害時に業務が停止するリスクを減らすことや、定型的業務の生産性の向上、移動時間の短縮などの効果も期待できます。

社会全体で人材不足が問題となっていますが、コールセンター業界は特に人材不足が深刻化しています。

そういった状況を打開するためにもテレワークの導入は有効で、地方に住む人や働く時間に制限がある人も業務に携わることができるようになるため、人材の確保がしやすくなります。

さらに、テレワークを導入することによって業務の分散化が図れるため、緊急時などに業務を継続できる環境を作りやすくなります。

コールセンターのテレワーク化の現状

コールセンターのテレワーク化は多くの企業が検討していますが、検討段階で止まってテレワーク化できていない企業が多いです。

一般社会法人日本コールセンター協会が2019年に行った「2019年度コールセンター企業実態調査※」では、在宅テレコミュニケーターの導入済みもしくは予定の企業が約20.9%なのに対し、予定なしと答えた企業が全体の79.2%もありました。このように現状コールセンターのテレワーク化はまだまだ進んでいないといえる状態にあります。

※参考元:一般社会法人日本コールセンター協会|2019年度コールセンター企業実態調査

テレワーク化できないコールセンターが抱えている課題とは

コールセンターのテレワーク化が進まない理由はさまざまありますが、特に多い理由としてセキュリティ面の問題があります。

その他に業務上在宅で行えることが少なかったり、現在使っているシステムでは対応できないなどテレワーク化が進まない理由はさまざまです。

また、テレワークが社会全体に広まりましたがまだまだ理解不足なところがあるのもテレワーク化が進まない要因の1つとなっています。

情報漏洩に関するリスク

コールセンターのテレワーク化において、大きな課題が情報漏洩のリスクをどのように無くすのかという点です。

コールセンターでテレワーク化できない企業の28.7%は、個人情報を取り扱うこともあるため情報漏洩のリスクがネックとなっています。※

一度情報が漏洩したとなれば顧客からの信頼を回復するためには時間がかかり、賠償も発生することもあります。

このようにセキュリティ上の問題からなかなかコールセンターのテレワークが進んでいませんが、テレワーク化を行った企業では漏洩対策を行った機器を導入して在宅での業務を実現しています。

※参考元:社会法人日本テレマーケティング協会|社会法人日本テレマーケティング協会報2011-6vol171

導入するメリットがわかっていない

コールセンターのテレワーク理由の1つに、テレワークを導入するメリットがわかっていないということも挙げられます。総務省が行った調査※によると「導入するメリットがわからない」という回答が18.4%もあり、コールセンターのテレワーク化に対しての理解がまだ深まっていないといえます。また「テレワークに適した仕事がないから」と答えた企業は73.1%あり、この数字は年々減少している傾向があります。

この傾向から見るに、「適した仕事がない」と回答している企業の中にはテレワークのメリットに気づいていないという企業も含まれていることが予想できます。

そのため、コールセンターのテレワーク化を進めていくためには、まずはテレワーク化のメリットなどを理解していく必要があるのです。

※参考元:総務省|平成 30 年通信利用動向調査の結果

業務の進行が難しいから

テレワークの導入メリットがわかっていないという理由以外にも、テレワーク化で業務の進行が難しくなるという理由でテレワーク化が進んでいないという面もあります。

コールセンター業務の品質維持を行っていくには管理者のスーパーバイザーが管理をしっかりと行う必要があり、事務所など1か所で業務を行った方が全体に目が行き渡るため管理しやすく、トラブルがあってもすぐに対処しやすいです。

しかし、在宅となると全体の管理を行うのが難しくなるだけではなく、トラブルがあってもすぐに対応することがなかなか難しくなってしまいます。

そういったことを踏まえてテレワーク化を断念する企業も多いです。

コールセンターのテレワーク導入事例

なかなかコールセンターのテレワーク化が進まない現状ですが、実際に導入した企業の81.6%は「非常に効果がった」または「ある程度効果があった」と回答しています。

では、実際にコールセンターのテレワーク化を行った企業はどのように導入したのでしょうか。続いては、テレワークの導入事例について紹介していきます。

保険会社 A社

保険業のA社では、東日本大震災を契機にテレワークの導入が進められました。

まずは仮想デスクトップという技術を導入し、在宅での業務でもセキュリティ面に問題ない環境を準備しました。また、テレワークを導入するにあたってスタッフの教育もしっかりと行い、スムーズにテレワークでの業務を始められるよう準備する期間を設けました。

さらに、チャットや社内SNSを活用することによってテレワーク導入で心配されていたコミュニケーション不足という問題を解決しています。

通信 会社B社

通信業のB社では育児休暇明けのスタッフがコールセンターのテレワーク導入によって功績を上げています。そのスタッフは元々営業の仕事をしていたましたが、出産のため一時期休職していました。

出産休暇明けに復職することになりましたが、同じ時期にコールセンターのシステムを更新することになり、機器更新と同時にテレワーク化を行ったため、復職後は子育てと並行して在宅でインサイドセールスの業務を行っています。

コールセンターをテレワーク化するために必要なシステム

コールセンターのテレワーク化を行うためには、これまで使っていたシステムだけでは難しく、新たにテレワークに対応したシステムを導入する必要があります。では、どういったシステムが必要になってくるのでしょうか。

クラウドCRM

コールセンターのテレワーク化でまず欠かせないシステムが、クラウド型のCRMです。

CRMはコールセンター内で顧客の情報を一元的に管理するシステムですが、テレワーク化でオペレーターが在宅勤務するようになると、情報の共有を行うためにクラウド上で対応できるのが望ましいです。

現在使用しているCRMがクラウド対応しているのであれば問題ありませんが、対応していない場合は新規で導入する必要があります。

クラウドPBX

クラウドCRMと同じくコールセンターのテレワーク化に必要になってくるシステムが、クラウドPBXです。

通常のPBXは社内で利用を想定した電話交換機ですが、クラウドPBXはインターネット回線を使って通常のPBXと同じような環境を構築できるシステムです。

クラウドPBXを使うことによって在宅で勤務しているオペレーターも社内と同じ環境で業務を進められるようになります。

そのため、顧客への電話の受発信だけではなく、在宅勤務しているオペレーター同士や、管理者であるスーパーバイザーとのコミュニケーションを内線通話で行えます。

クラウドCTI

コールセンターのテレワーク化には、クラウドCTIも欠かせません。

CTIは従来のコールセンターでも使われている通り、顧客からの着信と同時にパソコン上に顧客情報を表示したり、通話内容を録音したりとコールセンター業務を円滑に進めるためにPBXとCRMを連携するシステムです。

クラウドCTIも同じような役割を持っており、クラウド上でクラウドPBXとクラウドCRMと連携して在宅での業務を円滑に進めて行けるようにしてくれます。

まとめ

今回は、コールセンターにおけるテレワーク化の現状と課題、導入に必要なシステムについて詳しく紹介してきました。

テレワーク化は新型コロナ対策に有効ですが、それ以外にも交通機関が麻痺してオペレーターが出勤できなくなるようなことがあっても、通常通りの業務が行えるというメリットもあります。

コールセンターのテレワーク化は新規のシステムを導入する必要がありますが、さまざまなメリットがあるため、ぜひテレワーク化を検討してみてください。

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