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顧客管理とは？基本知識から重要性、役立つツールも紹介
年々、顧客管理の重要性は高まってきています。本記事では、顧客管理を行うことによっておこるメリットや、顧客管理を行うために必要なシステム選びのコツなどをご紹介していきます！
そもそも顧客管理とは
顧客管理とは、顧客に関する基本情報を管理するだけでなく、購買行動や、過去の取引内容なども含めて管理を行うことを指しています。元々は紙媒体で管理されていたことも多い顧客情報ですが、現在はほとんどがシステム上で管理されています。その情報を活かして顧客対応を行うだけでなく、商品やサービスを展開していくにあたってのマーケティングにも活かしていきます。
顧客管理システム（CRM）とは
CRM（Customer Relationship Management）、すなわち顧客情報管理システムを用いて顧客の情報や取引内容を管理することができます。その他にもCRMでは、顧客からの問い合わせ内容の管理や、セミナーなどに訪れた際の履歴なども記録することができます。このように企業と顧客のつながりを一元管理することができるのです。
顧客管理の重要性とは
ではなぜ顧客管理が注目されているのでしょうか？その背景には3つの理由が隠されています。
新規顧客の獲得コストの上昇
インターネットが普及したことにより、情報が氾濫し新規顧客の獲得コストが上昇してきています。飛び込み営業などを行ってもなかなか担当者へたどり着けないケースがほとんどです。そのため、新規顧客を生み出すためには過去の取引や、名刺交換した情報などを蓄積し、分析、マーケティング施策や、セミナーの集客などに活かし、獲得していく行動を取らなければならないのです。
過去の失注案件を活用できる
顧客管理をしておくことによって、過去失注してしまった案件を活用して新たな営業活動を行うことができます。過去の取引情報や商談の内容を参考に分析したり、同様の傾向がある顧客を分類し、各顧客に沿った内容のアプローチを行うこともできるようになります。過去の顧客の情報を使用し、新たなマーケティング手法や営業活動を行うことができるのです。
顧客情報の分析が可能
顧客管理をしておくことによって分析も可能になります。顧客との商談の状況や取引の履歴を管理、分析することで、今後の商品・サービスを展開してくうえでの戦略や、契約に繋がりやすい顧客へのアプローチ方法などを検討することができます。また、既存顧客の取引履歴などを確認して、今後の売り上げ予想など、経営においてどのように投資を行っていくかなどの参考にすることもできます。
顧客管理を行うメリット
顧客管理を行うことによって発生するメリットはどのようなものなのでしょうか？ここからはメリットを5つに分けてご紹介していきます。
離反した顧客をもう一度自社の顧客に
一度離反してしまった顧客を呼び戻すために、顧客管理の情報が役立つことがあります。顧客管理をしっかりと行っていれば、なぜ顧客が離れていってしまったのか分析することができるかもしれません。顧客の傾向を分析することで、その顧客ごとにあったアプローチを行うことができ、顧客をまた自社の顧客にすることができる可能性があるため、顧客管理を行っておくことは重要といえます。
サービスや商品の品質向上
インターネット上に情報があふれている今、顧客は自分たちでサービスや商品の情報を得ることができるため、自社よりもマッチするサービスがあればそこへ乗り換えてしまう可能性も十分にあります。顧客管理をしていればどの顧客がどのような商品を好む傾向にあるのかを知ることができます。その情報を参考にサービスや商品の開発、品質向上を行っていくことによって、リピーター顧客を増やすことができるのです。
既存顧客へのアプローチに注力できる
先述したように新規顧客の獲得はかなり難しくなってきおり、かなりのコストも発生します。また新規顧客の獲得に工数や予算と投資しても、中々想定している成果が得られない場合があります。そのようなときに顧客管理をしっかりと行っていれば、既存顧客からのクロスセルやアップセルを見込むことができます。顧客の動向やどのようなサービスや商品を好む傾向にあるのかなどを分析し、既存顧客へアプローチをかけることができるようになるのです。
無駄なコストの削減
広告やテレビCMなどコストがかかる宣伝手法をとってもターゲット層以外の顧客も含め幅広い顧客に情報が届いてしまい、逆効果となる可能性があります。また、無作為にメルマガやDMを送っていても効果は薄いかもしれません。顧客管理を行っていれば、過去の取引や顧客の動向が分かるようになるため、自社の製品をアピールする価値のあるターゲット層に的確にアプローチしてくことができます。
営業・販促活動の効率化
蓄積された顧客情報を分析して、マーケティング施策に生かしていくことで今まで行っていた営業活動や販売促進活動を効率化することができます。また、それに応じて企業側も顧客に対してより良いサービスを提供していくための体制を整えることができるようになります。
顧客管理を行うデメリット
顧客管理を行うことはメリットだけではありません。デメリットとなる部分を4つのポイントに分けてご説明します。
体制作りが難しい
顧客管理を行う上で、この情報を使用して何をするのか、どのような目的で管理しているのか組織全体が理解していなければ、管理を徹底することはできません。この体制づくりをまずしっかりと行うことで施策のスタートを切ることができます。
顧客対応
顧客管理を行うことは企業として今後の営業施策やマーケティング施策を考えていく際の重要な情報となりますが、一歩間違えると、顧客対応の際にも機械的な対応になってしまい、顧客側に管理されているという感情を抱かせてしまう可能性があるのです。そうなってしまうと顧客は離れていってしまいます。顧客管理を行っていたとしても、顧客対応の際には、しっかりと顧客と向き合う必要があります。
システム導入のコスト
顧客管理を行うには専用のシステムを導入する必要があります。そのためどうしても導入費用や運用費用が発生します。そのため、コストを無駄にしないためにも顧客管理をする目的を明確にし、体制を整えておくことが必要です。
個人情報の管理
2005年に施行された個人情報保護法に基づき、企業における個人情報の管理は適切に行うよう、義務付けられています。個人情報の漏洩はあってはならないため、しっかりと対策を行い管理を徹底する必要があります。ここまでいくつかポイントを挙げてきましたが、情報管理の徹底と、顧客管理を行う目的をはっきりすることで顧客管理で様々なメリットを得ることができます。
顧客管理に必要な項目
顧客管理に必要な項目とはなんでしょうか。
顧客詳細
1つ目に、顧客の詳細情報です。下記が挙げられます。
氏名/年齢/役職/電話番号/メールアドレス 等
企業詳細
2つ目に、企業詳細です。下記に挙げます。
企業名/本社所在地/売上高/代表者名/上場しているか 等
toBの場合は、顧客と企業情報を紐づけましょう。
過去接点
3つ目に、過去の接点履歴です。どんなツール（電話、メール、対面等）で、どんな会話をしたのか、商談履歴のような形で残します。
購買履歴
4つ目に、購買の履歴です。過去にいつ、なにを、どれだけ、購入してくれているのか記録をします。もし、買い替え時期などがある商品であれば、この情報をみて次の商品のアプローチができます。
顧客管理システムの種類
顧客管理システムには各企業の運用状況に合わせて、様々な種類がございます。ここでは5つの顧客管理システムをご紹介させていただきます。
①エクセル
1つ目に、まずはエクセルです。どの企業でもなにかしらでエクセルは使っていると思います。簡単に始められるかつ、みんな慣れているため、使いやすいです。
しかし、エクセルは同時に更新ができない等、共有には向いていません。
②顧客管理システム（CRM）
2つ目に、顧客管理システムです。営業施策やマーケティング施策に活かしていくことができるツールです。CRMツールは企業名や顧客名でだけでなく、過去の取引内容や購買行動なども一元管理することができます。そのため各顧客に対しどのようにアプローチすべきかを検討することができるため、顧客満足度の向上に役立てることができます。
③顧客管理アプリ
3つ目に、顧客管理アプリです。顧客管理システムによっては、スマホ版アプリがある場合があります。社外にいて、パソコンを開けない状況であっても、スマホで顧客情報を確認できるため、便利です。
④営業支援システム（SFA）
4つ目に、営業支援システムです。営業支援ツール（SFA）は営業活動を自動化したり、効率化できるようサポートするツールです。商談を始めてから契約に至るまでのフローを効率化したり、商談に関する進捗を共有することができます。これらの業務を効率化していくことで、顧客への対応やそのほかの営業活動へ注力することはできミス防止や、顧客離れを防止することもできます。
⑤マーケティングオートメーション（MA）
5つ目に、マーケティングオートメーションツールです。これは、顧客管理システムと組み合わせて、メールの一斉配信や、顧客をセグメントごとにわけてアウトバウンドリストの作成などができます。適切な時期に、適切な顧客にアプローチできるようになります。また、DMの開封率なども確認できるツールもあります。
顧客管理を効果的に行うためのポイント
顧客管理を効率的に行うためのポイントを紹介していきます。単純に情報を集めるよりも、下記のポイントを守ったほうが効果があがるでしょう。
常に顧客情報を最新化する
1つ目に、常に顧客情報を最新化することです。1顧客に対して、営業・コールセンター・経理等、複数人が連絡を取り合います。顧客と接点を持った者は、会話やメールの内容を毎回更新し、誰が見てもわかるようにしましょう。こういった点から、顧客情報を管理するツールは共有できるものがよいと考えられます。
セキュリティ対策を万全にする
2つ目に、セキュリティ対策を万全にすることです。顧客の情報は企業にとって最重要データであり、流出など決してあってはなりません。システムを利用する際は、どんな経路でどこにデータが保管されているのか、流出の恐れはあるのかを確認しましょう。
最適な顧客管理システムの選び方
先述したように顧客管理を行うにはシステムを導入することでより効率的に行うことができます。ここではシステムを選定する際の選び方をご説明します。
使いやすさ
システムを導入するうえでまず重要なのは、使いやすさです。どんなに便利なシステムを導入しても現場の方々が使いにくいシステムでは、現場の混乱を招いてしまい、思わぬミスにつながる可能性があります。そのため導入前に必ず、自社の運用にマッチしているかどうかを確認する必要があります。
機能面
自社の運用上必要な機能がそろっているかどうかも選定するうえで必要なポイントとなります。システムごとに搭載されている機能はかなり異なります。実際使用してみたらイメージと違っていたということになりかねないよう、まずはスモールスタートでシステム運用を開始し、徐々に拡大させていくような方法をお勧めします。
コスト
デメリットでもご説明しましたが顧客管理システムを導入するうえでコストが発生します。また運用していくにも費用が掛かるためそのコストを回収できるかどうかも考えていかなければなりません。高いコストをかけすぎてしまうと回収できずに失敗となる可能性もあるため注意が必要です。
顧客管理ならコラボスにご相談ください
顧客管理について説明してきましたが、当社コラボスでも顧客情報を管理できるツールGROWCE(グロース)をご提供しております。単純な顧客情報だけでなく、電話やメールでやり取りした内容なども管理することができ、さらにメール配信ツールとしても活用可能なサービスとなっています。ご興味いただけた方は是非、お問い合わせフォームよりご連絡ください。
まとめ
本記事では、顧客管理とは何かというところから、顧客管理を行う上でのメリットデメリット、実際にシステムを選ぶ際のポイントなども含めご説明してきました。顧客管理は既存顧客の顧客満足度の向上から、新規顧客の獲得まで、幅広く有効活用することができるようになり、企業として売り上げを上げていくための重要なポイントといえます。まずは自社の管理状況を確認し、より有効活用していけるよう検討してみてはいかがでしょうか。
顧客管理に関するよくある質問
1つ目に、顧客管理の目的です。なにを目的として管理するのか。それは、顧客データを必要なときにいつでも取り出せるようにするためです。
2つ目に、顧客管理が大事である理由です。企業にとって顧客は財産であり、基本的には多ければ多いほどよいとされています。データは財産となります。ここから、既存顧客の悩み、新規顧客の落とし方、既存製品のアップデートの必要有無、新製品開発の助けとなるでしょう。企業が生き残っていくためには欠かせない作業であると言えるでしょう。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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