オートコールとは?事例とともに導入によるメリット・デメリットを解説!

本記事では、オートコールシステムについて、概要、使い方、メリットデメリットを解説していきます。オートコールという言葉は聞いたことがありますが、実際にはどういうものなのか、人が張り付かなくてはならないのか、放置できるのか、といったところから解説していきます。オートコールシステムの利用に向いている業務も一例としてあげていますので、もし実際の業務と似ているものがあれば、これを機にオートコールシステムを検討してもよいかもしれません。

オートコールとは

オートコールとは、クリック1つで指定したリストへ一斉に発信、相手が電話にでたらあらかじめ登録している音声を流し、その案内に沿ってボタンプッシュさせる仕組みです。

通電率(相手に繋がる率)が悪い業務や、アンケート調査など、大量の架電先にアプローチしたいときに利用されます。従来は、オペレーターが架電先の電話番号を1つずつ手入力をして架電をしていました。しかし、大量に架電をしたい、かつ通電率が悪いのでは、効率は悪いです。そこで誕生したのが、オートコールです。

本記事では、複数架電先に架電をし、IVR/自動音声案内を利用して案内をするものを「オートコール」と定義しますが、
複数架電先に架電後、電話がつながったらオペレーターが対応する方法も「オートコール」と呼ばれることがあります。

オートコールシステムを検討中の方向けに、機能の詳細や導入メリットを説明してきます。

また、アウトバウンドの業務において、成約率を高める活用法をこちらの記事で解説しております。あわせてご覧下さい。

オートコールシステムの得意とする業務

テレアポ

オートコールを利用することに向いている業務の1つに、テレアポ業務があります。テレアポとは、テレフォン・アポイントメントの略で、商品やサービスの周知のための営業電話のことを指します。toBの商材であれば、通電率はよいかもしれませんが、特にtoCの商材の場合は通電率が悪い場合が多いです。そういった業務において、オートコールは適したシステムと言えるでしょう。

非効率な営業電話を効率化させるシステムについて、詳しく知りたい方はこちらもあわせてご覧ください。

催促業務

2つ目の例は、催促業務です。督促業務とは、家賃を滞納しているお宅への督促が代表的です。その他にも年会費や債権の回収目的でのコールもあります。
大量の架電先に電話をしなくてはならないことや、相手が電話に出たとしても、伝えることが単調であるために、オートコール機能を利用するメリットが大きいでしょう。

アウトバウンド業務について、ツールの導入費用や効率化のコツについて解説しております。詳しく知りたい方はこちらもあわせてご覧ください。

アンケート調査(電話調査)

3つ目にアンケート調査です。例えば、イベント終了後に参加者に電話をかけ、イベントについてのアンケート調査を実施できます。1つずつ設問を用意し、音声案内後にボタンプッシュさせます。集計まで自動でしてくれるシステムもありますので大幅な工数の削減を見込めるでしょう。

VOCの収集方法についてはこちらの記事で開設しております。詳しく知りたい方はこちらもあわせてご覧ください。

オペレーターとオートコールの違い

オペレーターが1件ずつ架電をして対応するアウトバウンドと、オートコールの違いについて解説していきます。

図をみてわかるように、同じ内容を多くの架電先に案内したいという場合は、オートコールシステムを利用するとよいでしょう。逆に細かい対応や、顧客個人に寄り添った対応が必要な場合は、オペレーターが架電するほうがよいと言えるでしょう。

オペレーターの仕事についてはこちらの記事にて紹介しております。詳しく知りたい方はこちらをご覧ください。

オートコールシステムのメリット

オートコールシステムの概要や、どんな業務に向いているのか紹介してきましたが、ここからはオートコールシステムのメリットについて解説していきます。

アウトバウンド業務の効率化

まずは、アウトバウンド業務の効率化です。そもそも、1件ずつ発信を押さず一気に発信できることは、大量の架電先に架電をしなくてはならない業務において効果的だといえるでしょう。

スタッフの心理的負担の軽減化

2つ目に、オペレーターの心理的負担の軽減化です。架電業務は営業電話が多く、架電先によっては、理不尽なクレームにつながることがあります。オートコール機能を利用することで全ての案内をオペレーターではなく機械で対応させることにより、オペレーターに心理的負担を強いる必要がなくなります。

業務品質の平準化

3つ目に業務品質の平準化です。オペレーターが電話対応をすると、新人・ベテランでやはり対応に差がでてしまいます。オートコールでの機械での対応であれば、全架電先に対して同一の品質で対応ができます。

人件費や教育費、通話料などのコスト軽減

4つ目に、コスト削減です。オートコールシステムであれば、システム導入費・月額、せいぜいパソコン1台があれば業務ができます。しかし、オペレーターに対応させるとなれば、オペレーターの採用、研修、人件費と、費用がかさんでしまいます。

オートコールシステムのデメリットと注意したいこと

さて、オートコールのメリットばかりを解説してきましたが、デメリットや注意点はあるのでしょうか。まず、デメリットとして、オペレーターが対応する場合と比較して、顧客に寄り添った細やかな対応ができないことです。システムによっては、必要に応じてオペレーターにつなぐ仕組みもあります。業務に合わせて柔軟なシステム選定をしていきましょう。
注意点としては、電話がつながったときに、音声ガイダンスが長かったり、内容が簡潔でない場合は、電話を切られてしまう可能性があります。音声ガイダンスはわかりやすく、煙たがられないものを設定するようにしましょう。

オートコールシステムの3つの活用事例

ここからは、オートコールシステムの活用事例について解説していきます。
コールセンターシステムの選び方については、こちらの記事で詳しく説明しております。あわせてこちらもご覧ください。

未払いの顧客に対する入金催促コール

1つ目に、未払い顧客に対する入金督促コールです。商品の購入や家賃等が支払われていない顧客に対して、未納であることと、入金方法を連絡する業務です。定期的にリストを更新し、大量の架電先に対して架電する必要があります。つながる確率は低く、折り返しがあったとしても、営業時間外であることが多いため、内容を伝えることに手間がかかります。
また、電話がつながったとしても、同じ内容を案内するだけであるため、オートコールシステムの利用に適している業務と言えるでしょう。

休眠顧客に対する販売促進コール

2つ目に、休眠顧客に対しての案内コールです。定期的に購入していただくようなサービスの場合は、数回の購入ではなく、定期購入顧客へステップアップさせることが売上を上げる上で重要と言えます。数回購入してくれた顧客に対して、アウトバウンドをして、購入を促す業務です。この場合、音声ガイダンス内容は簡潔にわかりやすく、顧客にメリットを感じるような案内をすることが必要です。

顧客満足度を調査のためのアンケートコール

3つ目に、アンケート調査です。商材を買ってくれた顧客や、イベントに参加してくれた顧客に対して、満足度の調査をします。音声ガイダンスで設問を読み上げ、ボタンプッシュで回答させます。システムによっては、集計までしてくれるシステムもあります。オペレーターが1件ずつコールをしたり、紙で収集をするよりも工数を削減できるでしょう。

イベント集客のためのコール

4つ目に、イベント集客のためのコールです。新店舗への来店を促す場合、近隣の住民や過去に購入してくれた顧客に対してチラシやDMを送る手法がメインです。ですが、DMやチラシは顧客が実際に見ているのかわかりません。ここで、オートコールシステムで、電話でも連絡することで顧客に効率よくアプローチすることができます。また、詳細を聞きたい顧客には、折り返し電話をしてもらうなどして、より詳しい案内を欲しい人に届けることができます。

オートコールシステムの営業へ生かすことも可能

効率よく見込み顧客を発掘できる

営業がオペレーターとして、1件ずつ架電をしていくと、おそらくほとんど断りを受け、アポイント率は商材によりますが、1%~5%といったところでしょう。この業務をオペレーターではなく、オートコールシステムで実施し、興味がある方には、折り返し電話をしてもらうことで、効率よく見込み顧客の発掘ができます。

既存の営業行為の代わりとなる

しかしながら、電話をとったときに、自動音声が流れた場合、そのまま聞きつづける判断をする顧客は正直少ないのでは、と感じている方も多いのではないでしょうか。そういった場合は、メールやDMを送った後のフォローコールとして利用するとよいでしょう。
「先ほどメールをした件での追加のご案内でございます・・・」という音声ガイダンスが流れ始めた場合は、少しばかり聞く耳を持ってくれる顧客もいるでしょう。

オートコールシステムの導入をするならコラボス

オートコールのシステムについて解説してきました。コラボスでは、GROWCE(グロース)やCOLLABOS CRM Outbound Editionにて、オペレーターが手動で実施するアウトバウンドシステムをご用意しております。
また、本記事で紹介したような、無人で実施する機能については、コラボスと他社サービスとの連携により他社サービスを単体で使うよりも簡単に利用できます。ご検討中の方は、ぜひコラボスへご相談ください!

この記事の執筆者

    コラボスブログ編集部

    株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
    960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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