チャットボットサービスって実際どう選べばいいの？比較のポイントや導入事例まとめ

2020年12月1日

コールセンターのサービス品質アップに効果が高いチャットボットサービスですが、いざ導入するとなるとどれを選べばいいのか悩んでしまいます。機能もコストもバラバラな各種チャットボットの中から選ぶには何を基準にすればいいのでしょうか。今回は、チャットボット選びのポイントをそれぞれの比較や導入事例を交えて紹介します。

チャットボットサービスのシナリオ型とAI型の違いとは

チャットボットサービスは大きく分けると「シナリオ型」「AI型」の2つの種類があります。どちらもメリット・デメリットがあり現場での導入も進んでいますが、それぞれどのような特徴や違いがあるのでしょうか。

シナリオ型

組み込まれたシナリオやルールに従って応対を行うチャットボットが「シナリオ型」です。

シナリオ型は台本通りにやりとりを行うのが特徴でよくある質問などシンプルな提携の応対に強みを発揮します。

手順通りに誘導することで最適の回答を提供できるのがシナリオ型のメリットです。目的がはっきりしている問い合わせに対しては高い正確性を発揮する反面、あいまいな質問や複雑な問い合わせに対しては対応しきれないという弱点があります。

質問だけでなく予約受付や資料請求など明確な目的のあるアクションであれば完全自動対応が可能です。

AI型

人工知能を搭載しやりとりから学習することで最適な回答を提供するチャットボットが「AI型」です。

AI型の最大の特徴は経験を重ねることでどんどん成長していくことです。どのような問い合わせが多いのか、どんな回答が求められているかなどやりとりを通じて分析し学習していくAI型チャットボットは経験を積み重ねるほど優秀になっていきます。複雑な質問や曖昧な内容にも過去の経験を参考に対応できるのもAI型の特徴です。

成長してくという強みがある反面、初期段階では経験が不足しているので高い精度は期待できないというデメリットも有ります。正しい方向へ成長しているかメンテナンスも必要なため運用コストが高めなのも注意点のひとつです。

関連記事：「AI型チャットボットとシナリオ型の違いとは？機能の特徴や導入事例などを紹介」

チャットボットサービスの導入効果

チャットボットは単純に人手不足を解消する以外にもさまざまな導入効果が期待できます。これまで手が回らなかった部分もチャットボットでカバーできるので全体的なサービス品質底上げが期待できます。

 

24時間365日対応可能

コンピューターが自動で応答するチャットボットサービスなら24時間365日対応可能です。人間のオペレーターのようにシフトを組む必要はありませんし、休日も深夜も稼働し続けるのでこれまで対応しきれなかった時間外の問い合わせも対応できるようになります。

休日明けの初日や朝一番の時間帯に問い合わせが集中してしまうのはコールセンターにとっての悩みのひとつでしたが、チャットボットが時間外の問い合わせを処理してくれるので問い合わせの集中を緩和できます。顧客にとってもコールセンターが開くまで待たずに悩みを解消できるので顧客満足度向上にもつながります。

 

業務効率化・人件費削減

自動で問い合わせを処理するチャットボットを導入することで人件費を削減する効果が期待できます。

コールセンターの多くは人手不足の悩みを抱えていますが、単純に人員を増員するのはコスト増を招いてしまいます。寄せられる問い合わせ内容もだれでも回答できる簡単なものから専門知識が求められる高度なさまざまですが、オペレーターの最適なマッチングは難しく、簡単な質問にベテランが回答するようなミスマッチがしばしば発生し業務効率を低下させています。

FAQを参照すれば解決できるような簡単な質問をオペレーターにつながずチャットボットで処理するように誘導することで、人員を増やすことなく入電数を減らすことが可能です。簡単な問い合わせの処理に労力を取られなくなるのでコストを増やさずに業務効率を改善できます。

 

マーケティングにも活用が可能

チャットボットシステムはマーケティングにも活用可能です。

顧客とチャットボットがやりとりした応答記録はそのままテキスト化されコミュニケーション履歴として記録が残ります。この記録は顧客がどこでつまずいているのか、どんな悩みを抱えているのかを知ることができる貴重な生の声です。問い合わせの多いポイントや開発者が思いもしなかったトラブルなどをマーケティングにいかしてフィードバックすることで顧客が望む商品やサービスの開発がはかどります。

チャットボットのやりとりは全てテキスト化されるので大量の情報の中から役立つ情報を簡単に検索できるのも大きなメリットです。

チャットボットサービスは無料で導入できる？

便利なチャットボットサービスの導入を検討するときにさけて通れないのがコストの問題です。導入コストが安いに越したことはありませんが無料であればなお嬉しいところです。チャットボットサービスを無料で導入することは可能なのでしょうか。

自社で開発

無料でチャットボットサービスを導入する手段として自社で開発するという選択肢があります。

自社開発なら人的コストや時間的コストは発生するものの直接的な費用負担はゼロでチャットボットを導入できます。自社開発なので必要な機能や仕様などニーズへの対応は理想的ですし、汎用型にはない独自性のあるチャットボットを作成することも可能です。

コストや自社サービスへの最適化と言ったメリットの有る自社開発ですが最大の壁は開発能力です。高いプログラミング能力を有する社員がいなければ自社開発は難しく、ソフトウェア開発の専門企業でもない限り社内人材で賄うのは現実的ではありません。

開発のためにわざわざ社員を採用するのであれば他のチャットボットサービスを導入したほうがメリットは大きくなります。

チャットボット作成ツールを活用

チャットボットを作成する専用ツールを利用すれば高度な専門知識がなくても開発可能です。開発ツールの中には無料のものもあるので実用的なチャットボットを無料で作成することもできます。

チャットボット作成用のツールは各社から提供されています。基本的に無料ツールは機能が制限されているので本格的なチャットボットを開発するのなら有料ツールのほうが機能面でも扱いやすさも上ですが全て無料ツールだけでも開発自体は可能です。ツールによりチャットボットのタイプや機能が異なるのでどのツールがふさわしいか比較検討して選びましょう。

 

無料トライアルプランを利用する

有料のチャットボットの中にはサービス体験用として無料トライアルプランが用意されているものがあります。無料プランは一部の機能が制限されていたり使用期限が決まっていたりと制約がありますがコスト無しでお試し導入できるのは大きなメリットです。

実際に導入してみることで目的にふさわしいのか、十分なサービスを提供できるのかなどを確認できますし費用対効果についても実感できます。事前確認してから導入するサービスを検討したいなら無料トライアルを積極的に活用してください。

チャットボットサービスの導入事例

チャットボットサービスの導入で業務効率改善に成功した事例はたくさんあります。実際の導入事例を参考にチャットボットの導入を検討してください。

大手企業のバックオフィス業務

チャットボットサービスは企業のバックオフィス業務でも導入が進んでいます。

問い合わせ対応を行うのは顧客向けのコールセンターだけではありません。企業のIT化が急速に進む中、企業内のITヘルプデスクや人事総務も社内からの問い合わせ対応に追われています。チャットボットを導入することで問い合わせの大半を占めていた簡単な質問は自動対応による処理が実現。ベテラン社員に依存してしまう属人化の問題もチャットボットによる体型管理により解消されました。

24時間365日いつでも対応するチャットボットのおかげでわざわざ疑問を解消できるようになり、残業や休日出勤中の問い合わせ対応という課題も解決されています。

商品やサービスのコールセンター

商品やサービスのコールセンターでもチャットボットサービスは活躍しています。

コールセンターにおけるチャットボットの主な役割は簡単な問い合わせへの回答と問い合わせ内容を選別してのオペレーターへの誘導です。チャットボットで対応可能なレベルの問い合わせにはそのままシステムで回答が提供されます。チャットボットでは対応しきれない問い合わせに関してはフローチャートによる誘導やAIによるチェックを利用してオペレーター対応へと誘導します。このとき問い合わせ内容に応じてふさわしいレベルのオペレーターにつなぐこともできるので人的リソースの最適化に大きな効果をもたらします。

 

チャットボットサービス選び3つのポイント

チャットボットサービス選びで注目すべきポイントは大きくわけて3つあります。細かいポイントに注目するときりがありません。迷ったら3つのポイントに注目してサービスを比較検討しましょう。

目的に合った機能および連携が可能か

チャットボット選びで注目すべきポイントが、目的に合った機能および連携が可能かどうかです。

チャットボットの導入ではなぜ導入するのか目的を明確にする必要があります。どんなに優れたチャットボットでも導入目的にふさわしい機能が無い、連携ができないのであれば実用的ではありません。目的に会うのはシナリオ型かAI型か、どんな機能が必要なのか、どのような形でサービスを提供できるのかなどシステム単体の機能とSNSなど外部機能の連携の両方を確認しておくとよいでしょう。

サポートは万全か

万一のトラブル時のことを考えるとサポート体制が充実しているかどうかは重要なポイントです。

チャットボット選びというとシステムの機能や性能に注目しがちですが、実際に現場で運用していくことを考えるならサポート体制は導入可否を左右する大きな条件です。どんなに優れたサービスでも十分なサポートを受けられないようならば安定運用は望めません。

チャットボットそのものだけではなく提供する企業側のサポート体制や自分たちでどこまで対応できるのかなども事前に確認しておきましょう。

軽微なトラブルに対してチャットボットを自分で修正できる、あるいは対応方法を教えてもらえるのであれば安定性は高まります。

 

複雑なサービスにも利用することができるか

チャットボットの可能性を考慮して複雑なサービスにも利用できるのかどうかもチェックしておきたいポイントです。

サービスが複雑化するほど対応するオペレーターの覚えることも多くなり高度なスキルが要求されます。チャットボットが複雑なサービスに対応できるのであれば肩代わりできる仕事量も多くなり業務負担軽減に大きな効果が期待できます。

FAQサービスならチャットボットを通じて知識を一元化可能です。ひとつのチャットボットで複数のサービスサイトを管理できる機能を利用すれば一元化した知識を元に均質のサービスを低コストで提供できます。将来的にチャットボットの利用を進めていく予定があるのなら拡張性は重要なポイントです。

 

チャットボットサービスの比較に迷っている方には「Challbo」がおすすめ！

チャットボットサービスがいろいろありすぎて比較に迷ってしまう方におすすめなのが統合型チャットサービス「Challbo」です。

Challboは有人と無人の使い分けをなくし、ひとつのチャットボットで顧客の悩みを解決するシステムです。企業の多角化が進む中、複数のサービスサイトを運営する企業が増えています。Challboはひとつのシステムで複数のサービスサイトにチャットボットシステムによる顧客サービスを提供します。少数の人員で対応可能な複数同時対応機能や対応可能時間帯を設定する営業時間設定機能など従来は複数のチャットボットが必要だった機能がひとつに集約されています。

現場での効果確認に便利な無料トライアルサービスやチャットボットとオペレーターをシームレスに繋ぐ連携機能など各種機能も充実しているChallboに興味をお持ちの方はぜひコラボスまでお問い合わせください。

 

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