社内チャットボットの選び方。成功・失敗事例を知って効果的な導入を！

2020年12月4日

 

チャットボットは顧客対応を効率化するツールとしてよく知られていますが、社内のヘルプデスクとしても活用されています。

この記事では、社内ツールとしてチャットボット導入を検討している方に向けて、その活用方法や、実際の導入事例などを詳しく解説し、効果的な導入をサポートしていきたいと思います。

チャットボットとは

「チャットボット(chatbot)」とは、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことを指します。

チャットボットは人工知能が搭載されているものやシナリオに合わせて、人間同士で相談するチャットを、自動的に返事を返すことが可能です。業務上で使われるSlackやChatWorkなどを通して、利用することも可能です。

社内で活用する例としては、営業サポートやヘルプデスクの業務を一部自動化することや、顧客情報などのデータベースを検索しやすくするなどが挙げられます。

関連記事：チャットボットとは？メリット・導入事例・比較ポイントをまとめて解説！

理解しておきたい！「シナリオ型」と「AI型」チャットボット

チャットボットには、「シナリオ型」「AI型」の2つが存在しています。社内におけるチャットボットの活用方法の前に、それぞれ簡単に触れていきましょう。

シナリオ型

「シナリオ型」のチャットボットでは、事前にチャットボットの運営側が作成した「一定の選択肢＝シナリオ」に沿って、ユーザーからの質問をツリー構造のように絞っていく方式が採用されています。

言い換えれば、シナリオ型のチャットボットは「単純な条件分岐のみ対応可能で、単語や構文などの会話を認識できてはいない」ということです。

あらかじめ定められた条件に対して、ロジックが綺麗に分岐していく方法であるため、別名「ルールベース」とも呼ばれています。

このシナリオ型(ルールベース型)のチャットボットは「どの書類がどこにあるか」などの単純な場所示唆などを示す時に役立ちます。

AI型

一方で「AI型」のチャットボットは、いわゆる人間の会話と同じように、「 ひとつの質問をしたらひとつの回答をする」ことが定められています。

例えば、「今日の天気は？」「今日は晴れる？」と聞いた時に、「曇りのち雨です。」などと回答してくれるようなシステムがAI型チャットボットです。

このAIには、あらかじめ登録されている「想定質問文」「想定回答文」が備わっており、利用者からの質問文脈を機械学習によって理解し、最適な想定質問文と類似している回答文を答える、ということが行われています。

社内においては、例えば営業の過去事例などを引き出すなど、「単純なロジック分岐では到達できない情報」を探すことに役立ちます。

関連記事：AI型チャットボットとシナリオ型の違いとは？機能の特徴や導入事例などを紹介

チャットボットを社内で利用するメリット

そんなチャットボットを社内で利用することの具体的なメリットは一体どのようなものになるのでしょうか。

イメージしやすいように、より具体化されたケースを見ながらその効用方法をご紹介していいきます。

問い合わせ対応時間を他の業務に活用できる

例えばヘルプデスクなどで電話の受けを行う「受電対応」においては、自動分岐で回答してくれる「シナリオ型」の導入により、利用者の自己解決を促すことができるため、合計での受電数を削減することが可能です。

24時間365日問い合わせに対応できる

チャットボットは24時間365日、いつでも利用可能です。

この性質を利用すると深夜から早朝の時間帯においても、問い合わせに対応できるというメリットがあります。

それだけではなく、日中も「社内での問い合わせの際に業務担当者が不在」の場合でも利用可能ですし、1度に複数の質問に対しても対応可能なため、ヘルプデスクに繋がりづらいといったことがなくなり、業務を円滑に進められるといったメリットがあります。

応対品質の均一化が可能

チャットボットの導入メリットのひとつとして、ヘルプデスクの属人化を防ぎ、応対品質の均一化が可能になることが挙げられます。

人によって回答が違い、ヒューマンエラーが起きてしまいがちな事柄でも、チャットボットならば、決まった回答を提示するため人為的ミスの減少が期待できます。

社内へチャットボットを導入した成功事例

それでは実際に、社内でチャットボットを導入したことによって、どのような課題を改善できたのかを、事例と共に見ていきましょう。

人事への働き方・人事規則に関する問い合わせへの対応

A社では、グループ会社の統合で社内管理システムが一新されたことにより、勤怠入力や各種申請に対する従業員からの問い合わせが急増しました。その結果、問い合わせる従業員側と対応する人事担当者側、双方の業務効率化が課題となりました。

そこでAIチャットボットを採用し、勤怠の管理や出張の申請など、寄せられる問い合わせへの対応を自動化し、社内デスクの業務改善に成功しました。

ヘルプデスク（情報システム系）に関するよくある問い合わせへの対応

とある食品メーカーA社では、社内ヘルプデスクの対応品質やスピードがスタッフによって異なるという属人化に悩まされていました。

そこで、既存の社内FAQをもとに構築したAIチャットボットを導入しすることで、応対品質の向上と、課題解決速度の改善に成功しています。

また、導入当初は人事・総務関連のヘルプデスクのみチャットボットを導入したA社でしたが、さらにIT部門にもチャットボットを導入することで、さらなる生産性の向上に成功しています。

経理への書類の書き方に関する問い合わせ対応

現在、ペーパーレス化や在宅ワークなど、業務の進め方の変化に伴い、社内ヘルプデスクへの問い合わせが増加しています。

元々経理への質問が多かったA社では、領収書のペーパーレス化に伴い、問い合わせが急増し、経理本来の業務に遅れが発生する事態となりました。

そこでチャットボットを導入し、簡単な質問への対応を自動化したことで、経理の問い合わせ対応時間を半分以上削減することに成功しました。

また、チャットボットによって経理部門のFAQを社内全体で共有することにも成功したため、提出される書類のミスや記入漏れも削減され、結果として経理本来の業務の効率化にも成功しています。

社内におけるチャットボットの失敗事例

 

一方で、チャットボットを導入したものの、うまく機能せずにむしろ失敗に終わってしまったといった事例も存在しています。
こちらも導入検討にあたっては必要な検討事項なため紹介していきましょう。

 

とある大手企業では、社内の問い合わせ件数が非常に多く、ヘルプデスクが対応しきれないという課題が発生していました。
問い合わせ件数の大幅な削減を期待し、膨大なデータをもとにした対話型チャットボットを導入しましたが、社内であまり定着せず、結果として問い合わせ件数が減ることはありませんでした。

導入したチャットボットがあまり利用されないよくある原因は以下の3つです。

①学習しているデータが少ない
②データは多いが、必要なデータをうまく提供できていない
③システムに無駄が多く、現場社員のニーズにマッチしていない

この大手企業の失敗の原因は②・③が当てはまります。
チャットボットを導入する際の重要なポイントは「利用するユーザーがどのような情報を必要としているのか」を考慮することです。
この事例の場合は、現場社員のことを考慮せず、とにかく多くの対応を自動化することに注力してしまったため、結果として使いづらいシステムとなってしまったのです。

失敗しない！社内チャットボット選びのポイント

チャットボットを導入することで、業務の効率化に成功している企業もあれば、効果を実感できず失敗に終わった事例も存在しています。

ここからは社内チャットボットの導入・運用に失敗しないための3つのポイントをご紹介していきます。

導入する目的を明確に決める

チャットボット運用の成功事例を見ていると、様々な機能を搭載したチャットボットを導入したいと感じる方も多いかと思います。

しかし、チャットボットの導入の際に考えるべきポイントは「利用者がどのような情報を必要としているか」を考慮することです。

社内にチャットボットを導入し、経理関係の質問や顧客情報の検索など、どのような部分をチャットボットに任せて、ヘルプデスクの負担削減や検索作業の効率化など、どのような効果が期待できるのか、明確にしておくことをおすすめします。

また、導入の目的を明確化することで、チャットボットに必要な機能を絞ることができるため、コスト削減にも繋がるでしょう。

サポート体制が充実しているチャットボットを選ぶ

2つ目に重要なことが、チャットボット自体のサポート体制が充実しているものを選ぶということです。

初めて社内にチャットボットを導入する場合、基本的な使い方はもちろん、データのチューニングやトラブルの対処方法など不安な要素は多いでしょう。

チャットボットを選ぶ際は以下のようなサポート体制が整っているサービスを選択することをおすすめします。

・導入・定着支援

・24時間対応

・データチューニングのサポート

チャットボット運用の成功のポイントは定期的なメンテナンスです。そのためシステムについてわからないことがあった際に、すぐに質問ができるサービスを選ぶことをおすすめします。

社内でチャットボットを無料で試すことができるかどうか

チャットボットを導入しても、使い勝手が悪く会社に定着しなければ意味がありません。

チャットボット選びで重要なポイントは、現場社員のニーズを的確に把握することですが、そのための一番の方法が、実際に現場で一度使ってみることです。

また、トライアル版のチャットボットには、削減できる業務の範囲を確認できることや、比較検討がしやすいというメリットもあります。

チャットボットは製品版を導入する前に、必ず無料のトライアル版を試しておくことをおすすめします。

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無料のトライアルプランも用意されているため、現場での使用感を見てから導入を決めることができます。

また製品版のChallboは月額3万円からご利用いただけるため、コストを抑えて導入・運用が可能です。

社内のヘルプデスクやデータベースにチャットボットを導入しようとご検討中の方はぜひ、ぜひ一度コラボスまでお問い合わせください。