お問い合せ
資料ダウンロード
見積依頼
無料トライアル
03-6738-8707
コールセンター向けチャットボットの導入事例｜ 効果や選び方・メリットを紹介
今回はチャットボットの中でもコールセンター向けのチャットボットについてのご紹介です。コールセンターでチャットボットを利用するメリットとは？本当に必要なのか？どのように検討したらよいのか？という点にフォーカスして解説していきます！
コールセンター向けのチャットボットとは
チャットボットとは、人とロボットが対話する形で会話するシステムのことです。企業のサービスサイトのHPの右下に小さく出てくるものを見たことがある方も多いと思います。
基本的に問合せ業務で利用されることが多く、コールセンター業界では今、チャットボットが注目されています。人口減少が進んでいるため、オペレーターが採用できなくなる未来はもう目前です。そのため、いかにオペレーターの負担を減らして機械でできることは機械に任せられるか、という部分が注目されています。
コールセンター業務の課題
まずは、コールセンターにおける課題について確認してみましょう。
慢性的な人材不足・離職率の高さ
1つ目には、やはり慢性的な人材不足や離職率の高さです。オペレーターの採用の難しさ、採用してもすぐにやめてしまう離職率の高さにはどのセンターも悩まされています。
コールセンターは業務によっては理不尽なクレームをうけたりと、精神的な苦痛を伴うことが原因の１つと言われています。
効率化ができず、生産性が低い
2つ目に、効率化ができておらず、生産性やコスパが悪いことです。コールセンターは企業のコスト部門と言われていることが多いです。コールセンター自体で問合せを受けているが、そこから売上につながることはほとんどありません。日々のコールの業務に謀殺されており、なかなか効率化のための施策が回せていないのが現実です。
営業時間外は対応できない
3つ目に、営業時間外は対応できないことです。コールセンターのシステムは、あらかじめ設定した営業時間外になると自動で電話がつながらないように設定されています。
通話時間の長さ
4つ目に、無駄な通話時間の長さです。同じような問合せで電話がかかってくることも多く、オペレーターはその1つ1つに対応しなくてはなりません。そのため、本当に困っている問合せに対して対応ができない、という問題が起こっています。
コールセンター向けチャットボットによる導入メリットと効果
コールセンターにチャットボットを導入するとどんな効果があるのでしょうか。解説していきます！
メリット①業務負担軽減
1つ目に、業務負担軽減です。チャットボットの導入により、よくある問合せ、簡単な問合せはチャットボットで対応し、複雑な問合せのみをオペレーターの人力で対応することができるようになります。
これにより、本当に困っている人からの問合せを受けることができるようになるでしょう。
メリット②顧客満足度の向上
2つ目に、顧客満足度の向上です。チャットボットは24時間365日自動で対応ができます。よってお客様をお待たせすることなく対応できることができます。また、結果的に営業時間内の問合せを減らすことができ、電話がつながりやすくなることで顧客満足度向上も見込めます。
メリット③顧客対応の品質均一化
3つ目に、顧客対応の品質均一化です。コールセンターのオペレーターは、新人からベテランまで存在しており、オペレーターによって、対応の質がバラバラです。同じ質問をされても、回答に10秒しかかからないオペレーターも、1分かかるオペレーターも存在します。チャットボットは機械であるため、回答の品質は一定に保たれます。
メリット④顧客接点の増加
4つ目に、顧客接点の増加です。HPの問合せフォームよりも、ハードルが低いとされているチャットボットであれば、少し興味があるけど導入の意思がまだないお客様でも問合せしてきてくれる可能性が高くなります。
今まで接点がなかった顧客との接点の創出が可能になります。
チャットボットをコールセンターへ導入する手順
では実際にチャットボットを導入する場合、どういった手順で実施していくとよいのでしょうか。
チャットボット導入によって何を目指すか
まずは、チャットボットを導入することで何を目指したいのか、社内で考えましょう。問合せ数を減らしたい、もっと手軽に問合せできるようにしたい、等会社によっていろいろあると思います。
必要な機能の洗い出し
次に、必要な機能の洗い出しを実施しましょう。社内の状況を確認して、どんな機能が必要か。例えば、社内FAQが定期的に整備されているのであれば、そのFAQからデータをチャットボットに読み込めると効果的です。
複数システムの比較、検討
さて、ここからは、インターネット等で探したチャットボットベンダーに問合せをし、打ち合わせ、デモなどみせてもらいましょう。また、実現したいことを相談し、それができるのかどうかまで確認しましょう。また、それぞれのシステムを比較して比較表など作成しましょう。
実際の運用を想像し、利用してみる
比較をして、数社にしぼったら可能であればトライアル等して実際の使用感を確認しましょう。また、選定チームだけでなく、オペレーターにも画面を確認してもらい、使いにくそうな点や気になる点を洗い出し、ベンダーに相談しましょう。
社内での運用体制を検討する
ここで、ある程度絞れてきているはずです。検討として残っているのは、1社～3社程度でしょう。そこからは、実際の利用者（コールセンターのＳＶとオペレーター）も交えて、社内の運用体制の検討をしましょう。可能であれば実際の業務で利用してみましょう。
導入
ここまできたら、導入です。導入後もベンダーにはサポートをしてもらい、アップデートしていけるようにしましょう。
チャットボットをコールセンター業務へ導入する際の注意点
ここでは、チャットボットを導入する際の注意点について解説していきます。
1つ目に、導入に時間と工数がかかることです。検討～導入まで、多くの人を巻き込み色々な視点から検討していかなくてはなりません。また、検討の結果、導入しないほうがよい、と落ち着くパターンも想定できます。
2つ目に、導入したからといって、自動で工数が減るわけではないという点です。チャットボットを導入したことを広く周知したり、メンテナンスをしていかなければ、使ってもらう事ができず、コールセンターへ入る問合せ数は横這いでしょう。導入後のメンテナンスや周知方法まで計画をたてて導入しましょう。
コールセンター向けチャットボットの選び方
では、いざチャットボット導入を検討するときに、どこに重点を置いて検討したらよいのでしょうか。
どんな仕組みなのか確認すること
まずは、どんな仕組みで回答をしてくるのか確認しましょう。AI型なのか、シナリオ型なのか、といったところです。業務によって、どんな仕組みがあっているのかも確認し、ミスマッチがないようにしましょう。
最終的にコストダウンなどのメリットがあるのか
当たり前ですが、最終的にコストダウンや業務効率化といったメリットが得られるかを確認しましょう。「チャットボットはなんだか便利そう」という気持ちで導入すると、痛い目をみます。日々のメンテナンスや使い方も難しいため、計画性をもって導入しましょう。
コールセンター向けチャットボットの導入をするならコラボス
コラボスのシナリオ型チャットボットシステムについてご紹介させていただきます。
特徴としては、４つあります。
- 複数業務を1ツールで運用ができる
- 有人無人の切替ができる
- 安価（月額30,000円～）※機能制限あり
- 短納期（最短2週間）
無料トライアルなども実施しておりますので、ご興味ございましたらぜひお問合せください！お待ちしております。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
会社情報について詳しくはこちら
