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チャットボット導入企業が増加中！導入効果や事例を調査！
業務効率の向上は数多くの企業が抱える課題であり、コールセンター業務ではオペレーターが直接対応する件数を減らす事が解決策の一つです。
そして2020年の現在、オペレーターの業務を軽減させるために、チャットボットを導入する企業が増えています。
話題のチャットボットとはどういう存在なのか、導入効果や導入事例などを解説いたします。
チャットボットとは
チャットボットとは、人の質問や問いかけに対し、設定された方法を用いて自動で対応を行うプログラムです。
コールセンターでは自動音声での対応を行っている企業も少なくありませんでした。
それを音声以外にも対応でき、音声以外の形でも対処可能なように発展させたものと考えると、チャットボットを理解しやすいでしょう。
一般的にPCやスマホ、タブレットを利用し、画面上でやり取りをするもののことを指します。
チャットボットを導入するメリット
チャットボットを企業で導入するメリットは、多岐にわたりますが、その中でも考えられる3つをご紹介いたします。
- 24時間365日自動対応可能
- 業務効率化により人件費削減の効果も
- 知識の集約による人為的ミスを軽減
以下で1つずつ詳しく解説していきます。
24時間365日自動対応可能
24時間365日常に電話対応のためのスタッフを待機させることは現実的ではありませんが、チャットボットは自動で動くプログラムですので、休むことなくいつでも自動で対応可能です。
人手不足が叫ばれている昨今では、夜間や休日の人材を確保することが難しいですが、チャットボットがあれば簡単な質問は自動で対応することができます。
システム上電話が繋がりにくくなりにくいですし、業務時間に関係なく顧客が対応してもらいたい時にすぐ対応ができるので、顧客の満足度向上も期待できます。
業務効率化により人件費削減の効果も
1人のオペレーターが一度に電話対応できるユーザーは1人だけですが、チャットボットは1つ設定してしまえば、同時に対応できるユーザー数の上限は有りません。
対応可能な内容が限られることを加味しても、呼量を減らすことが可能なので、オペレーターの負担を軽減し、人件費の削減にも繋がります。
知識の集約による人為的ミスを軽減
知識や経験には個人事に差があるので、応対の質も個人に左右され、間違ったことを伝えてしまう可能性もあります。
チャットボットであれば、各員の知識を集約し、それぞれのいいとこ取りをすることができるので、常に正確な回答ができます。
またベテランオペレーターしか知らなかった内容も取り込み引き継ぐことができるので、そこから他のユーザーやオペレーターと共有することもできるでしょう。
チャットボット導入事例
チャットボットはコールセンターでの社外からの問い合わせのみならず、社内の問い合わせ対応にも運用されたり、自治体での導入事例もあります。
それぞれの事例を参考に、どのような改善効果がでたのかをご紹介します。
チャットボット導入する際比較しておくべきポイント
チャットボットも様々なものがあり、導入や利用し続けるためのコストにも差があります。
またタイプの違いによりどんな活用法に向くかも違うので、ポイントを抑えて比較する必要があるでしょう。
シナリオ型かAI型か
チャットボットには大きく分けてシナリオ型とAI型があります。
シナリオ型は何について知りたいかを会話のシナリオに沿って応答を行い、AI型は人工知能により過去の情報から学習し、フレキシブルに応答できるようになります。
どちらのほうが優れているというものではなく、一般的なFAQにはシナリオ型のほうが安定しますし、ユーザーの好みに合わせた商品案内などを行うならAI型でないと無理があります。
社外向けか社内向けかなども含め、目的にあった機能を持つ物を選ぶ必要があるでしょう。
導入および運用などの費用
チャットボットにはまず初期費用・設置費用が含まれる契約費用と、月額固定の運用費用が必須です。
シナリオ型なら契約費用が10万前後、運用費用は月5～30万程度です。
AI型なら契約費用が20～100万程度、運用費用が月5～30万程度になります。
その上で応答シナリオの作成を任せたいならシナリオ費用が、オプションを追加するならカスタマイズ費用がかかります。
サポートは充実しているか
チャットボットは何らかのトラブルが起こると、間違った情報で対応をしていまい、ただ停止する以上の混乱を呼ぶこともしばしばあり、そういった時のために、トラブルが発覚した場合素早く対応してくれるかどうかは必須と言えます。
また導入の目的に合った運用をするにはどうすればいいか理解できず運用が上手く行かないケースもあるので、運用者の疑問に対して返答してくれる窓口があるかどうかなども確認しておくべきでしょう。
導入効果を最大限に発揮させるために知っておきたいチャットボットの課題
チャットボットも完全無欠のプログラムというわけではなく、いくつかの課題を抱えています。
チャットボットの最大限の有効活用を実現するためには、これらの課題を知っておいた上で、人力の労力と併せて運用することが重要です。
業務範囲や回答可能な内容に限りがある
シナリオ型のチャットボットは登録されたFAQ以外には答えられませんし、十分な学習をしたAI型の学習にも限界があり、長文や複雑な文章に適切な応答をすることはできません。
業務や回答を任せられると言ってもその範囲には限りがあるので、その場合には有人チャットへの切り替えやオペレーターの電話対応へ案内するなど、より高い対応力を持つ人間のオペレーターと連携する事が重要です。
定期的なメンテナンス・チューニングにより回答精度を高める必要がある
回答精度はチャットボットの魅力ですが、回答精度を高めるためには、定期的にメンテナンスやユーザーとのやり取りの中で得たデータを利用しチューニングを行う必要があります。
シナリオ型ではFAQごとの応答内容やアクセス数と言った情報、AI型では必要な過去の応対履歴を始めとした学習データが必要です。
ユーザーとのやり取りの内容を蓄積させ、それを元にチューニングを行い回答精度を高めなければ、ユーザーにとってのチャットボットの利点が失われ、チャットボットが利用されなくなります。
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