オペレーターの通話を管理者やSVがリアルタイムで視聴

通話モニタリング

通話モニタリングとは？

他のオペレーター（内線）と外部の通話をリアルタイムで聞き起こす機能

新人オペレーターの応対している生の声を聴き、教育ができる

特に新人オペレーターの通話を管理者が聴いたり、ベテランオペレーターの通話内容を新人オペレーターにも聴かせることができるため、オペレーターの教育ができるようになります。

お客様の問題をその場で解決

モニタリングからコーチングへ切り替えることで、オペレーターへSVや管理者がお客様に聴こえないように、アドバイスができるため、オペレーターが回答できない場面やクレームが来ている場面でも、解決できることができます。

現在はモニター機能で新人さんの応対内容をサポートしながら、Teamsのチャット機能を使ってお問い合わせに対するフォローを行っています。お問い合わせに関する品番や商品コードを伝える感じですね。

コラボスのシステム導入後は、お客様からの着信と同時に名前や、過去の問合せ内容がポップアップされるので、お客様をお待たせすることがなくなりました。